カスタマーハラスメント対応に関するここなの方針ページです

方針作成の背景

私たちここな訪問看護ステーションは訪問看護サービスを提供する会社です。
昨今の 「超高齢社会」により、現在たくさんのお客様よりお問い合わせをいただいております。

しかし改正労働施策総合推進（通称：パワハラ防止法）に則って考えた際、ハラスメントと断定されるような言動をとるお客さまが、ごく僅かですが見受けられることも事実です。
我々のサービスを提供している者もお客様と同じ感情を持つ「人」です。
その点をご考慮いただくためにも、ここな訪問看護ステーションとしてカスタマーハラスメントの定義と我々の考えを公表させていただくことにしました。

方針作成によって
目指したい世界

決してこの公表は、カスタマーハラスメントに対してのみを目的としたものではありません。
お客さまとここなのサービスとの関係性を築き、さらにお客さまへのサービスの提供品質も高めることを目的としています。
今回の取り組みにより、対応者の精神負担を軽減することにより、サービス品質全体の向上を図ります。

今後も、ご利用いただく皆さまが満足いただけるサービスを提供することができるよう、尽力いたします。

ここなが考える
カスタマーハラスメントとは

2019年6月5日公布、2020年6月1日に会社法上の大企業に対して施行となった改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記についてを想定しています。

上記のような事象がみられた場合、サービスの対応遅延やサービス停止の措置を行う場合があります。

カスタマーハラスメント防止を
強化するための
社内の対応・発生時の対応

万が一ハラスメントとみられるような事象が発生した場合、その事象がハラスメントに値する内容かどうか判断するための社内受付窓口を設置します。
ハラスメントに値する可能性が高い場合、より客観的に評価を実施するために協力を仰げるよう、外部機関との連携を強めます。